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暑期旅游投诉热点频出 去哪儿涉嫌虚假宣传

来源:中国广播网    作者:admin  时间:2013/7/12 19:44:37 点击:

  核心提示:据经济之声《天天315》报道,进入7月,又到了旅游旺季,很多人都计划在这个时候出去旅行。特别是由于暑假的到来,不少家长都准备带着孩子出门好好放松一下。这也让暑期的旅游市场变得异常火爆。各大旅行社推出亲...

  据经济之声《天天315》报道,进入7月,又到了旅游旺季,很多人都计划在这个时候出去旅行。特别是由于暑假的到来,不少家长都准备带着孩子出门好好放松一下。这也让暑期的旅游市场变得异常火爆。各大旅行社推出亲子游、避暑游、出境游等热门线路,一些在线旅游网站也都趁这个时候推出各种优惠活动来吸引消费者。“9元住星级酒店”、“丽江自由行,最低只需78元起”、“马尔代夫七日游狂减”等促销语在网上随处可见,让消费者挑花了眼。在这些网站疯狂打折的背后,能不能得到名副其实的旅游体验,着实让人怀疑。

  宁夏的一位消费者景先生不久前就被忽悠了一遭。景先生在5月底计划带着家人孩子去香港旅游,预定完机票之后,他在去哪儿网找到了一家口碑不错的酒店——香港红磡温思路红茶馆酒店。因为要带孩子去,景先生特别注意了酒店房间的设置是标准间,里面有一张双人床、一张单人床。景先生还打电话给网站客服核实情况,觉得没问题之后就付了款。就在一行人高高兴兴到达香港准备入住酒店的时候,景先生却发现,酒店的房间和自己当时预订的完全不同。

  景先生:我是6月10日入住的,酒店说,根本就没有一双一单的床情,只有两个单人床的房间。

  景先生没想到,自己预订的明明是配置了一张双人床和一张单人床的房间,为什么到了酒店,这样的房间却根本不存在呢?当时景先生曾咨询去哪儿网的客服,对方信誓旦旦的说,房间里的床的确是一双一单,让景先生不用担心。景先生心想,去哪儿网是比较有名的在线网站,信誉应该是有保障的,也就没有多想。可如今,景先生面对只有50公分宽的两张单人床,感到非常的气愤。由于没有开通电话漫游,去哪儿网的投诉电话也没有保留,在人生地不熟的香港,景先生只好勉强入住,可本来好好的假期,却成了一种煎熬。

  景先生:一张单人床也就50公分左右,两张合在一起也就1米左右,两个大人加一个6岁小孩,很挤,所以很难受,很憋屈。

  景先生从香港返回之后,马上打电话到去哪儿网投诉,但是等了半个月也没有得到对方的回复。直到投诉后第16天,去哪儿网方面告诉景先生,他们网站上的标识存在错误,向景先生道歉,但是没有给予任何的赔偿。景先生觉得,这并不只是标识错误的问题,而是涉嫌欺骗消费者,另外,去哪儿网处理投诉的效率这么低,最后只换来一句轻描淡写的道歉,实在让人气愤。

  记者看到,在去哪儿网的网站上,写着有关预订房间出现问题的赔偿承诺,通过去哪儿网预订酒店,全程享受保障,订单一经确认,100%到店有房,100%按照订单价格入住。如果出现问题,将退还全部预订费用,并最高赔偿第一晚的房费。但是,整个承诺中只提到了酒店有没有房间的问题,并没有提到酒店描述与事实是否相符这一点,也就是说,如果消费者就此提出维权,酒店可以不予赔偿。

  与景先生有类似经历的还有一位叫做北斗的网友。他在网上爆料说,自己去年9月在去哪儿网预订湘西凤凰公寓,但是在入住的时候,却被酒店人员领到"民宅"去住。几番询问之后,对方告之,湘西凤凰公寓已经住满,如果不同意住"民宅",可向去哪儿网申请退款,并说湘西凤凰公寓已经同意了,然而,当这位网友向去哪儿网客服投诉之后,等待了很久也没有得到对方的答复。

  暑假到了,家长带着孩子出去旅行的特别多,景先生就是带着孩子去香港旅游,结果在网上预订的酒店房间和实际的不符合,导致大人孩子挤在两张宽度只有50公分的单人床上度过了4天,出门旅游遇到这样的事儿,谁都会觉得"乘兴而来、扫兴而归",这种经历也会给孩子造成一些影响。

  从这个案例来看,景先生遇到的这种情况,去哪儿网应不应该承担一定的责任?经济之声特约评论员、中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为,景先生订到的房间算是特殊房型,也不是消费者所熟悉的标准间。作为产品的提供者,有义务把这种情形跟游客事说清楚。

  经济之声评论员包华也认为,这个房间是单独设计出来的,和日常所见到的加床房型不太一样。而且我们一般理解的单人床相对比较宽,50公分的不称之为单人床。从宣传来说,去哪儿涉嫌欺诈或者不实的宣传内容。如果网站上写着是50公分的单人床,相信没有人去预订。

  北京潮阳律师事务所律师郑传锴称,首先可以明确的是,去哪儿网和酒店之间是代理关系。按照我们国家的广告法第38条,如果违反法律规定发布虚假广告、欺骗或者误导消费者,广告的经营者或者发布者明知是虚假广告的情况下,应当对消费者的损失承担连带责任。去哪儿作为代理人,有权力和义务核实相应的情况。如果他没有核实,我们在法律上可以推定他应当知道但是他不知道,同样应该承担相应的法律责任。

  郑传锴表示,很明显,景先生碰到的这种情况属于欺诈行为。“我没有看到50公分成人的床,想象不到那个床到底什么样子。但是按照景先生描述的情况,它提供的房型是无法达到使用目的,而且和它的描述显然不一致。”在遭受欺诈的情况下,景先生可以要求代理人或者被代理人对欺诈行为共同承担连带责任,如果不愿意大老远跑到香港要求这家酒店承担,可以在大陆起诉,要求这家网站对损失进行赔付,如果是由酒店的责任造成,由网站去向酒店追偿。

  去哪儿网接到投诉之后第16天才给予了回复,给消费者到道歉和小小的礼物,但是赔偿是不可能。郑传锴认为,应该对消费者进行赔偿,至少在法律上是可行的。它有一个与事实不符的描述,并且消费者基于这种事实不符的描述受到了损失。按照正常情况下推理,如果情况与描述相符的话,消费者肯定不会选择这样的酒店入住的。基于此,作为代理人应当对消费者的损失进行赔偿,应当退一赔一,退还全部的房费,并且再加付一倍的赔偿金。

  刘思敏认为,去哪儿处理投诉的方式和速度跟品牌的网站不太相符。从消费者的角度,如果正常情况下,第一天免房费也就可以了,不见得非得退一还要赔一。它的这种售后,从态度上速度上、诚意上比较到位的话,消费者可能也会接受第一天免费。

  郑传锴说,电子商务这一块我们国家没有相关的立法,行政法规这一层级基本上都是原则上的规定,所以造成了我们国家的电子商务,包括在线旅游这一块没有具体的规定,我们都是参照其他的原则性的法律关系,把它归到具体的法律关系之后,再套用相应的法律对它进行处理。

  基于目前的现状,刚才听到了郑传锴律师基本上以重罚为主,而我们的刘思敏作为旅游业内的人士相对来说更温和一些,觉得点到为止主要还是应该培养和扶持旅游推销的方式。

  包华认为,现在出现了这个问题,很明显是商家和代理商之间存在沟通的问题——代理商发布的信息很明显是虚假的,或者应当进行的审查义务没有做到。这种情况下,对于消费者和旅游者他的消费体验非常差,某种程度上来说,他的消费没有达到相应的作用,它的损失显而易见,所以就单案来说,更应该比照无房进行相应的处理,能够对这样的商家能够有所警戒,同时推动一些行业标准的出台。

作者:佚名 来源:中国广播网
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